Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

Las PQRS, (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente que responden a las necesidades de los clientes.

Petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud o una información.

Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.

Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación del servicio o producto comercializado.

Sugerencia: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el cliente, que tiene por objeto mejorar el servicio y/o productos ofrecidos.

Para formular una PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) tenga en cuenta la siguiente información: